Zauważyłam, że choć wiele osób, które budują swój biznes czy markę osobistą wie, że zbieranie opinii od Klientów jest ważne i przydatne, to:
- nie zawsze potrafią je wyegzekwować,
- nie wiedzą, co z nimi zrobić, oprócz zamieszczenia na ścianie glorii i chwały, w postaci laurki na swojej Stronie www czy profilu w social mediach.
Stąd pomysł na artykuł, z którego dowiesz się:
- Jak prosić o opinię Twoich Klientów, by chętniej Ci je wysyłali?
- Gdzie najlepiej, by zamieszczali swoje opinie o współpracy?
- Jak świadomie z nich korzystać i zrobić z nich maksymalny użytek?
Każdy, kto kiedykolwiek prosił swoich Klientów po zakończonej współpracy o przygotowanie i wysłanie opinii wie, jak trudno jest przekonać kogoś, by poświęcił swój czas na jej napisanie. Dlatego, chcę się z Tobą podzielić moimi sposobami, które zapewniają mi duży odsetek odsyłanych opinii o współpracy.
Zanim je przeczytasz pamiętaj, że niezależnie od stopnia rozwoju Twojej firmy – czy dopiero zaczynasz i tworzysz jednoosobową markę, czy jesteś już kilka lat na rynku i masz swój zespół, czy jesteś twarzą marki, która ma już ugruntowaną pozycję i spore zasięgi w socialach – zawsze warto prosić i zbierać opinie od swoich Klientów, w dalszej części artykułu dowiesz się dlaczego.
Jak prosić o opinie o współpracy, by Klienci chętniej Ci je wysyłali? Poznaj moje sprawdzone sposoby!
Sposób nr 1.
Powiedz Klientowi na etapie przedstawiania oferty i ustalania warunków, że po zakończeniu Waszej współpracy chciałbyś otrzymać opinię na jej temat.
Ciekawa jestem czy gdziekolwiek na swojej stronie www, w ofercie lub w opisie etapów współpracy, wpadłaś/eś na to, by wspomnieć, że po jej zakończeniu będziesz oczekiwać opinii od Klienta.
Nie chodzi o robienie z tego niewiadomo jakiego warunku współpracy. Ale zwykłe napomknięcie w lekkiej formie. Coś w stylu: „a po zakończeniu naszej współpracy, jeżeli będziesz z niej zadowolony, to ogromną wartością będzie dla mnie jeżeli wystawisz mi opinię” 😊.
Niby nic wielkiego, ale jeżeli o tym nie wspomnisz, to trudno oczekiwać potem od Klienta, że poświęci swój czas na coś, na co się w ogóle nie umawialiście. Rozumiem, że na początku może wydawać Ci się to dziwne, bo przecież prośba o opinię jest taka naturalna, to zwykła uprzejmość. Tylko, że ta uprzejmość kosztuje. Kosztuje CZAS Twojego Klienta, czyli coś, co ma najcenniejszego!
Dzięki takiemu dopiskowi, Klient przypomni sobie, że faktycznie była o tym mowa już wcześniej, przez co będzie czuł większe zobowiązanie do wywiązania się z Waszych ustaleń. A Ty, unikniesz fundowania mu zaskoczenia swoją prośbą i zawracania gitary czymś, na co nigdzie się nie umawialiście.
Myślę, że warto taki dopisek rozważyć, a dla Ciebie ma to sens? Jedno jest pewne – nic Cię to nie kosztuje, a może wpłynąć na zwiększenie odsetka uzyskiwanych opinii.
Sposób nr 2.
Przygotuj dla Klienta Ankietę z pytaniami. Nie zapomnij zaznaczyć ile czasu zajmie mu jej wypełnienie!
Przygotuj kilka (max 5) pytań pomocniczych, na które Klient będzie musiał tylko odpowiedzieć, zamiast samodzielnie wymyślać cały tekst.
Zostawienie Klientowi wolnej ręki, co do tego co Ci napisze, jest nierozsądne 😉. Przecież zawsze wtedy możesz dostać: „było super! Polecam !!!!!!” Fajnie, ale niewiele z takiej opinii wyciągniesz dla swoich przyszłych tekstów i komunikacji z innymi Klientami. Dlatego, lepiej zapytać Klientów wprost o konkretne kwestie, które dadzą Ci wartościowy feedback. Jakie pytania zadać i co zrobić z odpowiedziami, przeczytasz w dalszej części tego artykułu.
Napisz ile czasu zajmie wypełnienie ankiety.
„Jej wypełnienie zajmie Ci max 3 minuty!” Czy zdarzyło Ci się kiedyś kliknąć w jakiś link głównie dlatego, że była tam taka informacja? Mnie tak 😉. Jest to ważny element, który świadczy o tym, że szanujesz czas swojego Klienta. Informacja, że nie zajmie mu to dużo czasu (napisz konkretnie ile, liczby wpływają na wyobraźnię), może spowodować, że kliknie w link i poświęci te przykładowe 3 min na wypełnienie Twojej ankiety. Dlatego zawsze podawaj szacunkowy czas udzielenia odpowiedzi!
Sposób nr 3.
Powiedz, że jest to dla Ciebie ważne i przypomnij się, jeżeli trzeba, nawet kilka razy.
Niech zgadnę… Wysłałeś prośbę o opinię, nie dostałeś odpowiedzi, więc nie będziesz się już naprzykrzać?
To błąd! Nie ma nic złego w tym, że masz świadomość, że nie jesteś pierwszy na liście priorytetów swojego Klienta, ani że chcesz zadbać o swój interes (przecież to nie Klientowi ma na tym zależeć!) i bierzesz za to odpowiedzialność, zamiast zrzucać ją na niego. Nie namawiam Cię do nagabywania Klienta i proszenia po kilkanaście razy, wysyłając kilkadziesiąt maili. Ale weź pod uwagę, że najczęstszym powodem, dla którego Twój Klient nie napisał/ nie wysłał Ci opinii jest to, że nie miał na to czasu lub zapomniał. Dlatego, jeżeli dostał Twojego maila i nie masz odpowiedzi, przypomnij się za kilka dni z pytaniem czy na pewno otrzymał wiadomość i czy znajdzie chwilę na podzielenie się swoją opinią. Warto też zadbać o zmianę kanału komunikacji. Jeżeli ktoś nie odpowiedział Ci na maila, wyślij mu z przypomnieniem sms-a, wiadomość na messengerze albo zadzwoń. Może być tak, że złapiesz go/ją akurat, np. w kolejce do myjni samochodowej albo z farbą na głowie u fryzjera, gdzie od razu wystawi Ci opinię, zanim odczytałby kolejnego maila od Ciebie.
„Naprawdę bardzo mi na tym zależy” – mówisz to swoim Klientom?
Powodem, dla którego Klienci nie wysyłają Ci feedbacku może być to, że nie mają przekonania, jak bardzo jest to dla Ciebie ważne. Czy wysyłając Klientowi prośbę o opinię, uzasadniasz po co jest Ci to w ogóle potrzebne? Ludzie chętniej reagują na nasze prośby wiedząc, że ich wysiłek ma sens oraz wtedy, gdy otrzymują konkretne uzasadnienie. Dlatego, zamiast suchego: „Jeżeli są Państwo zadowoleni z naszych usług, prosimy o pozostawienie komentarza”, napisz Klientowi, że jego zdanie jest dla Ciebie naprawdę ważne, że oprócz tego, że jest to informacja dla innych Klientów czy warto z Tobą współpracować, to jego feedback jest na wagę złota, bo pomaga Ci ulepszyć Twoją pracę i wyeliminować wszelkie słabe punkty, które mogą się w niej pojawiać. W takim zdaniu czuć emocje. Widać, że po drugiej stronie nie stoi bezduszna firma, tylko ludzie, którym zależy i starają się, by ich usługi były jak najlepsze. Wystarczą dwa, trzy zdania, w których wyjaśnisz i pokażesz Klientowi, że jego zdanie faktycznie się dla Ciebie liczy!
Sposób nr 4.
Lead magnet lub rabat na kolejne zakupy?
Lead magnet to coś, co oferujemy Klientowi w zamian za określone działanie, np. Klient może pobrać bezpłatny e-Book, w zamian za podanie nam swojego adresu e-mail i zapisanie się na listę subskrybentów naszego newslettera. Podchodzę do tego z pewną dozą ostrożności. Część osób może postrzegać to, jak przekupywanie, a ostatecznie nie o to chodzi w otrzymaniu opinii o współpracy. Dlatego nie zachęcam, by posługiwać się tym sposobem od razu. Dostaniesz całe mnóstwo opinii stosując trzy pierwsze sposoby z tego artykułu. Czasem jednak, niektóre współprace są szczególnie cenne. A co za tym idzie, równie cenne są opinie o nich, wystawione przez tych konkretnych Klientów. Decyzja należy do Ciebie, ale być może w wyjątkowych okolicznościach warto rozważyć takie rozwiązanie.
Ok.! Masz opinię, to co dalej?
Po pierwsze – chwal się swoimi opiniami wszędzie, gdzie się da! To Twoje social proof – wrzucaj screeny z opiniami na swoje profile w social mediach, zamieszczaj je w zakładce „Opinie” na swojej Stronie www (czasem również na Stronie Głównej) i w wyróżnionych relacjach na Instagramie, publikuj je na Facebooku i pokazuj na LinkedInie. Wykorzystuj opinie, gdy będziesz tworzyć dla swojego produktu landing page. Opinie Klientów umieszczone w odpowiednich miejscach w ofercie sprzedażowej i przy opisach produktów i usług na Stronie Twojego sklepu, mogą znacząco zachęcić i przekonać kolejne osoby do zakupu.
Po drugie – zacznij z nich świadomie korzystać! Opinie Twoich Klientów, to coś więcej niż tylko laurki, które dodadzą Ci gwiazdek na Googlu.
Opinia, to Twoja skarbnica wiedzy na temat tego, jakich słów i określeń używa Twój Klient,opisując swój problem lub potrzebę, z którą do Ciebie przyszedł i w jaki sposób, dana potrzeba została zaspokojona, a problem rozwiązany.
A po co Ci wiedzieć jak mówią o konkretnym problemie lub potrzebie Twoi Klienci? Gdy następnym razem będziesz pisać, jaki problem Twoja usługa rozwiązuje lub do jakich osób jest kierowana, możesz zacząć świadomie używać słów i określeń Twoich Klientów.
W ten sposób, będziesz się posługiwać w komunikacji nie tylko swoimi określeniami, ale przede wszystkim językiem Twoich Klientów! Dzięki temu, przyciągniesz do siebie osoby z podobnymi problemami lub potrzebami z Twojej grupy docelowej, którym łatwiej będzie im się utożsamić ze słowami, których używają Twoi Klienci.
Przykład:
Załóżmy, że uczysz j. angielskiego w biznesie. W swojej ofercie piszesz, że kierujesz ją do osób, które chcą: „zacząć mówić płynnie po angielsku”.
Tymczasem, może się okazać, że Twoi Klienci, swój problem i potrzebę określają zupełnie inaczej, np.: „chcę się wreszcie móc wygadać!”, „chcę brzmieć profesjonalnie”, „mam dość tego, że podczas rozmowy brakuje mi słów!”.
Widzisz różnicę? Jeżeli ktoś, kto w taki właśnie sposób określa swój problem, spotka w Twojej ofercie swoje określenia, to poczuje od razu, że ta oferta jest dla niego! Będzie wiedział, że ktoś naprawdę dobrze rozumie jego problem i wie jak mu pomóc – „wreszcie bez problemu wygadasz się po angielsku na ważnym spotkaniu biznesowym”; „już nie będziesz czuł zakłopotania, że znów zabrakło Ci słów”; „zacznij ćwiczyć ze mną angielski w biznesie, a w ciągu 6 miesięcy zaczniesz brzmieć profesjonalnie”.
A o co pytać w Ankietach?
Nikt nie opisze Twojej usługi lepiej niż Twój Klient! Dlatego tak ważne jest, by nie tylko prosić o napisanie kilku zdań o współpracy, ale konstruować ankiety, w których zadasz swoim Klientom konkretne pytania, w odpowiedzi na które dostaniesz określone zwroty i sformułowania, których używa Twój Klient. Przykładowe pytania:
- Z jakim problemem lub potrzebą do mnie przyszedłeś? Lub: Jaki problem pomogłem Ci rozwiązać? (dowiesz się jak nazywa problem/ potrzebę, z którym do Ciebie przyszedł).
- W jaki sposób pomogłem Ci rozwiązać Twój problem? (dowiesz się jak mówi o Twojej usłudze).
- Co było dla Ciebie najbardziej cenne i wartościowe w naszej współpracy? (dowiesz się na co zwrócił szczególną uwagę i co warto na przyszłość eksponować w komunikacji, jako Twój atut).
- Czy uważasz, że powinnam coś zmienić/ ulepszyć w ramach mojej usługi? (dowiesz się w jakich obszarach są ew. braki, co komuś nie pasuje i jak możesz zacząć działać jeszcze lepiej!).
Ty, jako sprzedawca, twórca, usługodawca, używasz innych określeń opisując swój produkt czy usługę, niż Twoi Klienci. Posługując się ich określeniami i korzystając z ich słów i sformułowań, szybciej trafisz do kolejnych, podobnych im Klientów. Będziesz bardziej świadomie używać języka Twoich Klientów.
Z określeń Klientów warto korzystać konstruując:
- ofertę sprzedażową,
- tekst na landing page,
- treści na swojej Stronie www,
- opisy produktów i usług,
- w komunikacji na profilu w social mediach,
- wszędzie tam, gdzie mówisz z myślą o jakich osobach powstała Twoja oferta.
A gdzie najlepiej, by Klienci zamieszczali swoje opinie?
Wielokrotnie zdarzało mi się usłyszeć, że ktoś zbiera opinie, ale są one wysyłane na messengerze albo WhatsAppie, ew. są przesyłane mailem. I jasne, możesz później taką opinię zamieścić na swoim profilu w social mediach, jako screen albo na stronie www. Ale jeżeli chcesz, by opinia dla Ciebie pracowała, to najlepszym miejscem, do którego możesz odesłać swojego Klienta z prośbą o jej zamieszczenie będzie Twoje konto firmowe Google. Stamtąd również możesz zrobić screeen i wrzucić na www albo na Instagram. Ale opinie na Google wpływają na wyświetlanie się Twojej strony w wynikach wyszukiwania, przez co pomagają ją pozycjonować (o tym, co jeszcze pomaga pozycjonować stronę www pod względem treści przeczytasz w tym artykule), a dodatkowo są postrzegane jako bardziej profesjonalne i wiarygodne niż te z messengera czy maila.
Dlatego w mailu, w którym prosisz Klienta o opinię, przesyłaj link do swojej wizytówki Google, gdzie będzie mógł ją zamieścić.
Świadome korzystanie z opinii, pomoże Ci skuteczniej docierać i pozyskiwać nowych Klientów!
Mam nadzieję, że już od dzisiaj zaczniesz stosować moje metody na uzyskanie opinii od Klientów i będziesz świadomie z nich korzystać w docieraniu do kolejnych osób z Twojej grupy docelowej!
Pamiętaj, że opinie Twoich Klientów, to dla Ciebie szalenie wartościowy feedback! Pod warunkiem, że zrobisz z niego użytek 😉.
W razie jakiekolwiek problemów lub pytań – skonsultuj się z Dr_Copywriterką, gdyż każdy tekst niewłaściwie napisany może grozić utratą Twoich Klientów! 😊
Powodzenia i na zdrowie Twoim tekstom!
Do zobaczenia w następnym artykule! 🙂
Justyna
Dr_Copywriter
